课程导入：个性化服务案例讨论
讨论：什么是个性化服务


第一讲：服务新理念
一、最新服务理念
1、顾客是谁？ 
讨论：顾客是怎样流失的？
2、顾客永远是对的
3、服务第一，顾客至上 
4、产品合格不是标准，用户满意才是目的
二、形式 
三、服务 
1、服务的概念
2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成


第二讲：个性化服务概述
1、什么是个性化服务；
2、个性化服务的特点；
3、什么是服务；及服务的种类；
4、服务的特性；
5、优质服务的几个公式；
6、个性化服务的重点；
7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次；
8、服务的保健和激励理论；
案例：天壤之别的两次待遇


第三讲：中国酒店服务个性化的发展和现状
1、中国历史上酒店对个性化服务的要求
2、现代酒店个性化服务现状
案例：米尔格雷实验和意见领袖


第四讲：训练有素的服务人员是酒店服务产品的最佳象征
1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程；
2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识；
3、客人意识
⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？
⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？
4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影响一个人的服务质量；
⑵影响信念的因素――思维方式；
讨论：为什么客户对他的服务那么满意？


第五讲：做好个性化服务对员工的5个必备要求
一、在对客中的服务态度如何
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切 
二、会用心预测需求和观察客人吗
1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
2、在观察中做好跟进服务
三、、关注客户的程度如何
1、能发现客户的不同需求吗？
2、能针对不同客户提供个性化服务吗？
3、客户能感觉受到特别优待吗?
四、会对客户的“全过程经历”负责吗
1、对客户的“全过程经历”负责
2、注重个性化服务的“关键时刻” 
3、重视顾客体验，管理顾客感受
五、能与客户有效沟通吗 
1、如何"察言观色"说话？
2、善于与客户沟通交流中了解需求
3、充分应用附加语言
4、提高员工语言技巧，做好个性化服务
成功故事：如何赢得客户的心？


第六讲：个性化服务的六大要素
1、令宾满意的微笑服务；
2、提供周到热情的最佳服务；
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；
4、视每位客人为重要客人；
5、要时时注意客人的需求；
6、要创造一种暖人的就餐气氛；


第七讲：不同性格的人服务要点
一、1号型格详细解说
1、基本恐惧与欲望
2、型格的基本特性
3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇
4、代表人物
5、服务技巧与秘诀
6、学员互动分享
二、2号型格详细解说(大纲同上)
三、3号型格详细解说(大纲同上)
四、4号型格详细解说(大纲同上)
五、5号型格详细解说(大纲同上)
六、6号型格详细解说(大纲同上)
七、7号型格详细解说(大纲同上)
八、8号型格详细解说(大纲同上)
九、9号型格详细解说(大纲同上)
互动、联系、情景演练


第八讲:个性化服务的关键点管理
1、满足并超越客户需求
2、做好客户期望管理
3、健全完善客户档案
4、注重内部培训与激励
5、做好内部沟通与协作
案例：酒店失信于客户


第九讲：个性化客户服务培训总结