“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
《细分客户需求 服务“按图索骥”——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员；
相关主管人员等。

第一讲 客户服务“道法术器“的一体化
1.1客户服务的“道法术器”
理念、方法、技巧、工具
标杆案例、视频解读
讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.2“客户服务”的定义解读
如何在服务中打造“难忘”
如何在服务中体现“愉快”
如何在服务中应用“互动”

第二讲 细分客户需求，服务举措“按图索骥”
2.1高超客服代表的“武备库”
了解产品+服务
分析客户
掌握流程
沟通技巧
团队作战
2.2客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
录音案例解读及演练
2.3客户服务的四种类型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.4“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
KPI的“牛鼻子“
内部客户
一线服务授权
服务“奥斯卡”
2.5语音发声及“客服腔”的打造
38755、1585原则
专业服务语速、语调的特点
“口部操”的五个动作及要领
胸腹联合呼吸法

第三讲 话术打动人心，打造服务五星
3.1 话术与客户需求层次的匹配
说好三句话，服务90分
案例解读：基本、信息、情感、精神需求
方法归纳、情境演练
3.2 “中西合璧”的话术管理及应用方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足、录音分析
3.3 服务沟通中的有效聆听与提问
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
价值和魅力在于提问的组合
3.4 说服客户的三种有效服务沟通方法
视频：“先赞同再说服”
苏格拉底法
卡耐基提问法
情境示范应用演练
3.5 服务沟通中对沟通风格的把握及演练
四种风格客户的消费心理及关注点
不同类型客户沟通中的方法把握

第四讲 客户抱怨、投诉处理及行动学习法应用
4.1 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
4.2 客户抱怨、投诉原因的精准分析
了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
五种差距的话术匹配
案例对比解读
4.3 异议和投诉处理的精益流程及案例
“客户有理”的流程及案例
“我们有理”的流程及案例
“不知谁有理”的流程及案例
Web 2.0时代的投诉处理思辨
4.4 客户服务问题隔离及行动学习工具应用
收集投诉现象
定义处理目标
发现关键障碍
多维解决方案
价值难度次序
行动计划生成