售后服务经理

减少客户抱怨与投诉

6-12 H

第一章：抱怨是金（投诉处理是与客户沟通的生命线）
一、100%责任
1.何为抱怨VS投诉
2.喜欢的反义词是什么
3.如何将客户投诉转变成销售机会
4.客户抱怨分析
5.承担个人责任
二、不说“不” 的服务
1.不是“做不到”，而是感觉“不重要”
2. 案例：迪士尼的门票
3.从客户满意到客户忠诚
4. 对“客户忠诚”的四方面误解
5.什么是真正的“客户忠诚"
三、 客户服务的终极目标

第二章：抓住机会（实践“抱怨是金”的策略）
一、完美的服务弥补、案例
1.客户的期望值来源于哪里？
2.我们如何管理客户的期望值
3.强制避免
4.由希尔顿酒店满意度调查问卷引起
5.二片西瓜的故事
二、完美服务弥补的六部绝招
三、投诉客户最关心什么？
四、 处理客户投诉的正确态度
五、应对媒体投诉事件的“5S”原则
1.承担责任原则（Shoulder  the  mater）
2. 真诚沟通原则（Sincerity）
3.速度第一原则（Speed）
4.系统运行原则（System）
5. 权威证实原则（Standard）
6. 学以致用：案例讨论 如何解决客户的“抱怨”

第三章：转怒为喜（有效转化激烈的情绪冲突）
一、沟通与反馈技巧
1.平复激动客户情绪的安抚技巧
2.表现同理心的反馈技术
3.探查客户根源想法的询问技术
4.自信表达的技术
5.坚持正面表达
6.运用对方的语言
7.基于客户利益的表达
8.真诚的赞美是超级润滑剂
9. 建设性说“不”
二、处理分歧的说服方式
1.第一步为分歧观点建立一致的标准；
2.第二步寻求符合标准的事实或方案
三、需要VS想要
四、 建设性应对反对意见
1.赞扬这个看法或问题很——智慧/重要/有趣/关键/老道……；
2.认同反对意见背后的原则；
3.请对方说出他的观点背后的事实；
4. 澄清被误解的事实；
5. 探讨想要背后的需要
6.危机事件沟通方式
7.同理心表达，暂时赞同；
8.有条件的同理心，转折；
9.抛出矛盾，引发思考；
10.列举事实；
11.示弱；
12延迟满足
五、学以致用：案例分析： 安东尼的行为总结

第四章：达成一致（投诉解决方案的双赢谈判方法）
一、双赢谈判不只是把蛋糕做大
1. 双赢的谈判不等于结果公平的谈判；
2.双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利
3. 开价/反应准备工具
4. 确认对方代表的权威性
5. 把没有决策权的对手只当作信息来源；
6. 争取对方的权威人士出席，我方则相反；
7. 如果对方最后说要请示，我们也这样讲
8. 你拥有“冒险”的实力
9.世界上从来没有你必须要做成的生意！
10. 退出之前必须先让客户理解你解决方案的好处！
11.退出时的表达要清楚、理性和给对方面子！
二、 你拥有“坚持”的实力
1.史丹佛的银色子弹；
2.遇到任何拒绝的时候都要坚持5分钟；
3. 遇到任何不公平时都要坚持找他的上级
三、时间要素
1.时间/让步图
2. 耐心是美德
3.化解“最后通牒”的策略
四、 开始谈判的策略
1. 绝不对第一个出价/还价说：YES
2.对还价要表现出“痛苦”
3.不情愿的买家
五、中间谈判的策略
1.变成没有决定权的人
2.好人/坏人角色扮演
3.让步的四宝
六、结束谈判的策略
1. 收回条件的策略
2.在最后一刻做出小的让步，使对方感到愉悦
3.谈判结束时，无论对方多么糟，都要向他表示祝贺