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董仪

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门店服务礼仪与销售技巧

发布日期:2015-11-19浏览:2227

  • 课程背景

    随着全球经济一体化,服务经济时代的来临,人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈,公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”,销售业绩不是随意的结果,从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨,它必须是管理下的结果,而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果,更无法脱颖而出!
    本课程将从销售服务心态,职业化的形象与服务礼仪、以及售后标准服务流程等方面。通过讲解、训练、点评并强化的方式,使员工掌握一套终端门店的服务流程及操作标准!为客户提供更优质,更贴心的销售和服务体验!

    课程价值点

    1.建立良好积极的服务心态
    2.了解门店销售及服务礼仪的重要性
    3.塑造门店销售服务人员的职业形象,从而提升公司形象
    4.根据不同的流程,场景,学习并掌握具体服务标准。

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    课程内容CourseContent
    第一部分:门店导购人员正确心态的建立
    1.门店销售人员的工作角色
    2.如何成为良好的门店销售人员
    3.赢得顾客的好感
    4.诚意乃销售服务之本
    5.做好有始有终的销售服务
    第二部分:门店顾客购买心理和服务期望
    1、服务经济时代的来临
    2、服务的两个层面
    1)物的层面
    2)人的层面
    3、客户的满意度形成标准
    4、企业结构与服务的关系结构图
    5、客户对于服务的观点
    1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
    2)理解你的客户,满足客户的需求
    3)您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
    第四部分:态度决定一切
    1、微笑
    2、赞美
    3、寒暄
    4、尊重
    5、真诚
    第五部分:门店导购之仪表规范
    1、仪容仪表:首轮效应---良好第一印象的建立
    1)形、气、神—瞬间感受的亮点
    2)你的岗位应体现出的精神面貌
    3)让客户对你产生信任感的塑造艺术
    2、导购代表的仪容规范
    1)面部修饰、肢部修饰
    2)发部修饰、化妆修饰(盘发的要求,淡妆的标准)
    3、导购代表的仪表规范
    1)制服的着装要求(原则、禁忌)
    2)铭牌的佩戴标准
    3)岗位配戴饰物标准与禁忌
    第六部分:门店导购之行为规范
    1、服务过程中的仪态标准
    1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
    2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
    3)取货
    4)端水
    5)迎宾
    6)送客
    7)看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
    8)笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)
    9)递的技巧(店铺名片或宣传画册)
    2、服务用语规范与技巧
    1)常用礼貌用语
    2)工作用语的艺术化、服务忌语
    3)不同情境的语言表达艺术
    3、投诉受理技巧
    1)投诉受理总原则“先处理情感,再处理事件”
    2)投诉受理具体步骤与方法
    3)投诉受理难题应
    第七部分:门店导购之服务礼仪规范
    1、出现服务差错时的服务礼仪;
    2、“接一待二顾三”;
    3、投诉接待礼仪;
    4、收银服务礼仪
    5、门店销售服务电话礼仪

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