门店服务礼仪与销售技巧
发布日期:2015-11-19浏览:2227
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课程背景
随着全球经济一体化,服务经济时代的来临,人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈,公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”,销售业绩不是随意的结果,从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨,它必须是管理下的结果,而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果,更无法脱颖而出!
本课程将从销售服务心态,职业化的形象与服务礼仪、以及售后标准服务流程等方面。通过讲解、训练、点评并强化的方式,使员工掌握一套终端门店的服务流程及操作标准!为客户提供更优质,更贴心的销售和服务体验!课程价值点
1.建立良好积极的服务心态
2.了解门店销售及服务礼仪的重要性
3.塑造门店销售服务人员的职业形象,从而提升公司形象
4.根据不同的流程,场景,学习并掌握具体服务标准。课程时长
12 H课程大纲
课程内容CourseContent
第一部分:门店导购人员正确心态的建立
1.门店销售人员的工作角色
2.如何成为良好的门店销售人员
3.赢得顾客的好感
4.诚意乃销售服务之本
5.做好有始有终的销售服务
第二部分:门店顾客购买心理和服务期望
1、服务经济时代的来临
2、服务的两个层面
1)物的层面
2)人的层面
3、客户的满意度形成标准
4、企业结构与服务的关系结构图
5、客户对于服务的观点
1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2)理解你的客户,满足客户的需求
3)您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第四部分:态度决定一切
1、微笑
2、赞美
3、寒暄
4、尊重
5、真诚
第五部分:门店导购之仪表规范
1、仪容仪表:首轮效应---良好第一印象的建立
1)形、气、神—瞬间感受的亮点
2)你的岗位应体现出的精神面貌
3)让客户对你产生信任感的塑造艺术
2、导购代表的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰
2)发部修饰、化妆修饰(盘发的要求,淡妆的标准)
3、导购代表的仪表规范
1)制服的着装要求(原则、禁忌)
2)铭牌的佩戴标准
3)岗位配戴饰物标准与禁忌
第六部分:门店导购之行为规范
1、服务过程中的仪态标准
1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3)取货
4)端水
5)迎宾
6)送客
7)看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
8)笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)
9)递的技巧(店铺名片或宣传画册)
2、服务用语规范与技巧
1)常用礼貌用语
2)工作用语的艺术化、服务忌语
3)不同情境的语言表达艺术
3、投诉受理技巧
1)投诉受理总原则“先处理情感,再处理事件”
2)投诉受理具体步骤与方法
3)投诉受理难题应
第七部分:门店导购之服务礼仪规范
1、出现服务差错时的服务礼仪;
2、“接一待二顾三”;
3、投诉接待礼仪;
4、收银服务礼仪
5、门店销售服务电话礼仪