第一单元：危机概述


1、危机的学术概念


2、各国政府危机管理体系


3、危机的三大特性


4、危机的诱因


5、危机的三大特性


6、危机四重性


7、企业危机主要来自三个方面 ：有过错行为引发危机；无过错行为引发危机有争议行为引发危机


案例分析：


（1）  某医院停电出人命事件


（2）  河南驻马店驿城国税工作人员杀人案，


（3）  山东的“馒头税”事件


（4）  2010年发生的暴力抗电事件


 


第二单元：组织危机管理基本原则


1、快速反应原则


案例：某供电营业厅装修中的第三方事故引发危机


2、客户利益至上原则


案例：危机中的SOHO中国


3、主动出击原则


案例1：某供电公司员工午休时间非正常死亡事件


案例2：国家税总局对伪造的47号公告文件事件的处理


4、真诚沟通原则


案例：某供电公司爆炸案的新闻发布情况


5、维护信誉原则


案例1：国家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施


C案例2：湖北石首事件后处事相关责任人（视频）


6、系统运行原则


7、权威证实原则


讨论：供电企业谁是第三方权证


8、灵活运作原则


讨论：处理孝感市某机关单位领导人打架的危机案件


课堂讨论案例1：可口可乐的危机


课堂讨论案例2：农民工电亡风波（视频）


 


第三单元：供电企业危机预警信号及来源


1、供电企业潜在危机信号


2、供电企业外在危机信号


3、供电企业危机系列话题 ：生命安全危机，信息安全危机，信誉危机，职业危机，婚姻危机等


4、社会举报，工作人员个人引起的事件等。


课堂案例讨论：95598的故事


[小组头脑风暴]：潜在危机信号列举与防范方法


第四单元：供电企业危机与成因分析


1、供电策略因素引发的危机与原因分析：经营策略失误、企业公关策略失误


2、供电关系因素引发的危机与原因分析：人员态度、服务流程、日常抢修等引发的危机；接电工程问题(承诺时限、款项、文明施工等)引发危机网架规划、供电方案(线路走廊选择等)引发的危机对用户投诉(95598热线)。


3、供用关系因素引发的危机与原因分析：电费清欠、《供用电合同》等履行过程、违章用电与窃电查处、触电致残、人身触电伤亡事故、电能计量纠纷。


4、供电质量因素引发的危机与原因分析：电能质量方面(电压、频率等)、各类停电引起损失、大范围停电(电网事故)缺电、负荷高峰时拉闸限电。


案例：2006年4月份中山供电局在应对“香山”事件中的表现


5、媒体和引发的危机与原因分析：媒体事件、网络关注等。


6、法律或政策网络舆情因素引发的危机与原因分析：地方政策变化等。


7、自然灾害或社会因素引发的危机与原因分析：不可抗力因素。


第五单元：国家电网系统性危机研究


1、大面积停电电网危机分级


2、美国电力系统的框架及相应的危机管理机制


3、中国电力危机管理机制


4、电网危机的识别和预警管理


5、电网危机评价指标体系


6、 指标的权重设置


7、电网危机管理的控制体系


8、电网危机应急处理预案


 


第六单元：危机管理的模式


1、危机管理的目的


2、危机管理的职能


3、危机管理原则


4、危机管理的PPRR模式


案例：2006 年 7 月 31 日湖南浏阳电力局 “陪酒停电”新闻投诉事件


5、危机管理的4R模式


6、危机意识的培养


 


第七单元：危机管理计划的制定


1、危机意识的培养


2、建立危机管理团队


3、风险评估


4、装备危机反应中心


5、建立正式公开的沟通渠道


6、提出危机处理对策方法


7、危机演习和测试


 


第八单元：中国式危机处理道与术


1、东西方人性假设差异（人与人，人与社会的关系）


2、中国的面子文化


3、中国的关系文化


4、中国的家文化


5、中国的报应文化


案例：权力距离指数与危机观


6、危机处理小胜在智，大胜在德


7、高层领导需要高度


案例：某情商高的领导在处理危机中的道


8、善待我们供电企业的干部职工


第九单元：舆情监控与引导


1、舆情与危机事件的关系


2、突发事件与舆情的关系


3、传统媒体与新媒体舆情的关系


4、所涉舆情的收集与监控：传统媒体的监控，网络新媒体的监控，税务机关的信访与调研；


5、研判的方法：寻找信息来源，研判舆情信息，了解舆情生命周期，预测走势


6、舆情的引导与方法


第十单元：媒体应对策略


1、媒体危机：


2、认识媒体，了解对手


新闻：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪勾结……


3、新媒体的盛行（互联网、3G技术）


新媒体的特点：去中心化、平面化、先发制人、快速传播、免费传播、真假难辨、跨越虚拟和现实的沟壑


案例：邓玉娇事件、拉萨事件舆论突围案例


4、相信媒体，携手合作


5、科学应对，化解危机


清晰认知我们和媒体的区别


做好媒体应对的准备


回应策略：回避各类问题陷阱


媒体应对：从宣传到传播的转变


案例模拟：危机发生后与媒体见面会情景